La información y la atención al ciudadano en la Comunidad de Madrid

El art. 9.1 la define así: facilitar a los interesados o a sus representantes el estado de tramitación de su expediente y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramita. Los requisitos y la documentación de un trámite son información general (art. 7), y lo que exige profundizar es la especializada (art. 8). Identificarse es necesario para pedirla (art. 9.2), pero no da acceso al expediente de otro: es la información de quien es interesado.

El art. 1 la concibe en sentido amplio: el conjunto de actividades y medios que la Administración de la Comunidad pone a disposición de los ciudadanos para ejercer sus derechos, cumplir sus obligaciones y acceder a los servicios públicos. El registro, la información sobre el expediente y las sugerencias y reclamaciones no son la definición sino piezas de ella: son algunas de las actividades que el mismo artículo enumera dentro de la atención al ciudadano.

El art. 8.1 la define por lo que exige la respuesta, no por quién la da: es especializada la información que, por sus características, requiere una mayor profundización o consultas complementarias. Lo del estado del propio expediente es la información particular (art. 9). Y que la dé una oficina u otra no la convierte en especializada: los Puntos de Información y las Oficinas de Información Especializada ofrecen también la información general del Sistema.

El art. 30.1 exige que se formulen por escrito y que lleven los datos que permitan identificar y localizar al reclamante, para poder notificarle, además de su objeto. Por eso no caben ni las verbales ni las anónimas. Internet es una vía más, no la única: el art. 30.2 admite también los lugares de presentación del art. 16 y el fax.

El art. 1 da una lista cerrada de cinco actividades: la información y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios. Resolver recursos no está entre ellas, y el propio decreto marca la distancia en su art. 29.2: una sugerencia o reclamación nunca tiene la calificación de recurso administrativo.

El art. 11.3 obliga al empleado a tomar los datos de contacto del ciudadano, darle su nombre y su teléfono y contestar en cuarenta y ocho horas si la demanda es de información general. «Con la mayor celeridad posible» es la regla para la información especializada o particular, no para la general. Los dos días hábiles y los quince días hábiles son plazos de las sugerencias y reclamaciones (arts. 30.3 y 31.4).

El art. 16.1 reconoce el derecho a presentar en cualquier Registro de la Comunidad lo que se dirija a las Administraciones públicas «ya sean de ámbito estatal, autonómico o local», y a sus organismos y entes dependientes. No hace falta ir al Registro de la Consejería destinataria ni limitarse a la Comunidad o a sus Ayuntamientos: cualquier Registro regional sirve como puerta de entrada para cualquier Administración.

El art. 9.1 cierra con una frase corta: «La información particular la facilitará el órgano gestor». Es lógico, porque es quien tiene el expediente. La Oficina de Atención al Ciudadano administra el Sistema y los Puntos de Información ofrecen la información que el Sistema recoge (arts. 34 y 35), y el Coordinador supervisa la información que genera su Consejería (art. 37), pero ninguno de ellos tramita el expediente.

El art. 11.2 fija la calidad de la información: clara y comprensible, concreta, íntegra y adecuada a lo que se ha solicitado. Que sea vinculante es justo lo contrario de lo que dice el art. 14: lo que emite el Sistema tiene carácter meramente ilustrativo y no origina derechos. Tampoco tiene que darse por escrito, porque se informa también en persona y por teléfono (art. 11.1), ni evita los expedientes concretos, que son la información particular (art. 9).

El art. 13.3 enumera lo que lleva la cabecera de cada página: el logotipo de la Comunidad, que enlaza con la página de inicio, la Consejería a la que pertenece y un enlace a su página principal, un enlace al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, un buscador y un buzón para consultas, sugerencias o comentarios. El Boletín Oficial es la trampa: según el art. 12.2 se accede a él desde la primera página del sitio web, no desde la cabecera de cada una.

El art. 31.6 dice que, pasado el plazo sin respuesta, el ciudadano puede dirigirse a la Oficina de Atención al Ciudadano para conocer los motivos de la falta de contestación y exigir las responsabilidades oportunas. La Inspección General de Servicios es la respuesta del Estado: es a quien remite el Real Decreto 951/2005 en la Administración General del Estado. El Coordinador gestiona las reclamaciones dentro de su Consejería (art. 37), pero no es a quien se dirige el ciudadano. Y la Comisión para la Coordinación colabora con la Oficina en las normas y criterios de gestión del Sistema (art. 38.2), pero no atiende a los ciudadanos.

El art. 29.1 reparte el campo: las sugerencias se refieren a la creación, ampliación o mejora de los servicios, y las reclamaciones, a tardanzas, desatenciones o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. Un acto que se cree contrario a Derecho se combate con un recurso, y una reclamación no lo es (art. 29.2). La denegación del acceso a la información pública tiene su propia reclamación en la ley de transparencia, no en este decreto.

El art. 38.3 fija el mínimo en dos reuniones al año, y además las que considere su Presidente. La Comisión colabora con la Oficina de Atención al Ciudadano en las normas y criterios para gestionar el Sistema de Información, el de Sugerencias y Reclamaciones y los Registros (art. 38.2).

El art. 16.2 permite presentar lo dirigido a la Comunidad de Madrid en los Registros de la Administración del Estado y de las demás Comunidades Autónomas, en las oficinas de Correos en la forma establecida reglamentariamente, en las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero y en cualquier otro lugar que establezcan las disposiciones vigentes. Ni los juzgados, ni las notarías ni los bancos figuran en esa lista.

El art. 30.3 da a la Oficina dos días hábiles desde que recibe la sugerencia o reclamación para comunicar por escrito al interesado qué cauce se le ha dado y, si hace falta, pedirle más datos. Los quince días hábiles son otra cosa: el plazo en que la Oficina procura que llegue la respuesta del órgano implicado (art. 31.4).

El art. 6 distingue tres tipos: general, especializada y particular. La tentación es quedarse en dos, porque es la clasificación del Estado: el Real Decreto 208/1996 dice que la información administrativa de la Administración General del Estado «podrá ser general o particular». Madrid añade la especializada, la que exige profundizar en la respuesta o hacer consultas complementarias (art. 8).

Según el art. 9.2, la petición de información particular «vendrá avalada por la identificación del solicitante», con la garantía de confidencialidad de sus datos personales. Es lo que permite comprobar que quien pregunta es interesado o representante (art. 9.1). El decreto no pide una solicitud registrada, ni una tasa, ni la autorización de nadie: el art. 11.1 admite que se acceda al Sistema por teléfono o por Internet.

El art. 14 da a las informaciones un carácter meramente ilustrativo, y su letra c) saca la consecuencia: no vinculan con el procedimiento, no pueden invocarse para interrumpir o suspender plazos, caducidad o prescripción, y no sirven de instrumento formal de notificación. Da igual que se den por escrito o al propio interesado: preguntar no para el reloj del expediente.

El art. 30.4, en la redacción que le dio la Ley 7/2026, de Defensa del Contribuyente de la Comunidad de Madrid, manda a la Oficina de Atención al Ciudadano enviarlas de inmediato a la Oficina de Defensa del Contribuyente, para que las considere y, en su caso, las tramite. El Consejo para la Defensa del Contribuyente es un órgano del Estado: atiende las quejas sobre la Administración del Estado con competencias tributarias, no las de los tributos de la Comunidad.

El art. 29.2 lo dice sin matices: las sugerencias y reclamaciones no tienen en ningún caso la calificación de recurso administrativo y su presentación no suspende los plazos. Y el art. 29.3 añade que no condicionan el ejercicio de las demás acciones o derechos de los interesados, así que tampoco cierran el paso a un recurso. Quien reclama y quiere recurrir tiene que vigilar sus plazos.