El marco de mejora de la calidad y las cartas de servicios

• Identificar a cada usuario que ha participado, para contrastar sus respuestas
• Consolidar y comparar luego resultados en toda la Administración del Estado
• Que cada órgano mida los atributos que elija, sin un marco común
• Comparar los resultados con los de las Administraciones de otros países

Los modelos se adaptan a cada órgano, pero tienen que prever todo lo relevante para el usuario y permitir después consolidar y comparar resultados en el conjunto de la Administración General del Estado. Identificar a quien colabora iría contra la confidencialidad que el mismo artículo le garantiza.

• Se le concede de oficio al aprobarse la carta
• Es obligatoria antes de actualizarla
• Se la impone su departamento
• La pide voluntariamente la propia organización

La certificación de una carta es voluntaria: la pide la organización, y se valoran el rigor con que se elaboró la carta, la calidad de sus compromisos y su grado de cumplimiento. No es un paso obligatorio de la aprobación ni de la actualización.

• Sí: caben cartas de servicios prestados entre varias Administraciones
• No: cada carta se refiere a los servicios de un solo órgano u organismo
• Solo si todos los órganos que participan dependen del mismo ministerio
• No: cada Administración elabora la suya para su parte del servicio

Además de las cartas del conjunto de servicios de un órgano y de las de un servicio específico, caben cartas de un servicio que prestan varios órganos u organismos, sean todos de la Administración General del Estado o de esta y de otras Administraciones públicas. Esas cartas tienen un procedimiento de tramitación propio.

• Al menos cada año
• Al menos cada dos años
• Al menos cada tres años
• Al menos cada cuatro años

Dos reglas a la vez: las cartas se actualizan cuando las circunstancias lo piden y, en cualquier caso, al menos cada tres años. La actualización se aprueba igual que la carta original.

• Un informe de evaluación de la satisfacción de los usuarios
• Un estudio de análisis de la demanda de los servicios
• Una propuesta de actualización de las cartas de servicios
• Un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad

En el primer semestre va el informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad, que remiten cada año las autoridades de cada departamento y de cada organismo público. Es el informe que lo junta todo: en él se incorpora también la información sobre las cartas de servicios.

• A las universidades públicas, en su actividad docente
• A las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social
• A las comunidades autónomas, en los servicios que gestionan
• A las entidades locales, en los servicios delegados

El real decreto se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Las comunidades autónomas, las entidades locales y las universidades no están en esa lista, aunque presten servicios parecidos.

• En la elaboración y actualización de las cartas de servicios
• En la contestación de las quejas y sugerencias recibidas
• En la evaluación individual del desempeño de los empleados
• En la fijación de los precios públicos de los servicios

Los resultados alimentan los programas del propio real decreto, y en especial la elaboración y la actualización de las cartas de servicios: lo que opinan los usuarios sirve para fijar y revisar los compromisos. Pueden servir también para otras acciones de mejora continua, no para contestar quejas concretas, evaluar a cada empleado ni fijar precios.

• Da lugar a indemnización por responsabilidad patrimonial una vez reconocida
• Da lugar a responsabilidad patrimonial si la carta lo prevé expresamente
• Da lugar a ella cuando se reconoce el incumplimiento
• No da lugar en ningún caso a responsabilidad patrimonial de la Administración

La norma no deja salvedades: estas reclamaciones, aunque se reconozca el incumplimiento, en ningún caso dan lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración. Lo que la carta ofrece son medidas de subsanación, que van con independencia del régimen general de responsabilidad patrimonial: ese régimen sigue su propio cauce, no el de la reclamación por incumplimiento.

• En la sede electrónica del departamento
• En el boletín oficial de la provincia en que se presta el servicio
• En el Boletín Oficial del Estado
• En el tablón de anuncios del órgano al que se refiere

Se publica en el Boletín Oficial del Estado, y esa publicación da cuenta de dos cosas: que la carta está aprobada y que está a disposición del público. La difusión de la carta misma es otra cosa: cada órgano la hace por los medios que estime más eficaces, también por internet.