Información administrativa y calidad de los servicios en la Administración del Estado

95 preguntas · 5 bloques

Dos reales decretos, cada uno con sus bloques: el 208/1996, de los servicios de información administrativa y atención al ciudadano —la información general y la particular, las funciones de atención y las oficinas que la prestan—, y el 951/2005, del marco para la mejora de la calidad —el análisis de la demanda, las cartas de servicios, las quejas y sugerencias, la evaluación de la calidad, los premios y el Observatorio—. Con el artículo literal del texto vigente en cada respuesta. Sus bloques son los mismos que llevan las colecciones del equipo que los incluyen, como Auxiliar administrativo del Estado: lo que ya sabes en una te cuenta en las demás.

Se responde en el navegador, sin instalar nada y sin cuenta. Nemoteca hace la parte cara: decidir qué y cuándo.

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Así son sus preguntas

Resueltas, y cada una con la cita literal que la justifica, para que compruebes la respuesta por tu cuenta. Ésta es una pequeña muestra de las 95 preguntas que contiene en total.

El marco de mejora de la calidad y las cartas de servicios

Según el RD 951/2005, ¿puede elaborarse una carta de servicios sobre un servicio en cuya prestación participan órganos de la Administración General del Estado y de otra Administración pública?

Sí: caben cartas de servicios prestados entre varias Administraciones
No: cada carta se refiere a los servicios de un solo órgano u organismo
Solo si todos los órganos que participan dependen del mismo ministerio
No: cada Administración elabora la suya para su parte del servicio

Además de las cartas del conjunto de servicios de un órgano y de las de un servicio específico, caben cartas de un servicio que prestan varios órganos u organismos, sean todos de la Administración General del Estado o de esta y de otras Administraciones públicas. Esas cartas tienen un procedimiento de tramitación propio.

Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas.

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

La evaluación de la calidad, el reconocimiento, el Observatorio y los incentivos

Según el RD 951/2005, además de informar periódicamente del nivel de calidad de los servicios, ¿qué presenta y difunde públicamente el Observatorio cada año?

El informe global de las quejas y sugerencias de cada ministerio
La relación de los órganos que han certificado su carta de servicios
Una clasificación de los órganos según la satisfacción de sus usuarios
Un informe de evaluación global de los servicios analizados

Cada año, en todo caso, el Observatorio presenta y difunde públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos que ha analizado. Recoge lo que reúne el propio Observatorio y lo que dan los demás programas de calidad del real decreto, e incluye conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora. El informe de las quejas es otro, y el real decreto no prevé ninguna clasificación de órganos.

En todo caso, anualmente presentará y difundirá públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos analizados

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Las quejas y sugerencias

Según el RD 951/2005, si el plazo pasa sin ninguna respuesta a una queja, ¿a quién puede dirigirse el ciudadano para conocer los motivos de la falta de contestación?

Al Subsecretario del departamento al que pertenece la unidad
A la oficina de información y atención al ciudadano del ministerio
Al órgano superior de la unidad, en recurso de alzada
A la Inspección General de Servicios del departamento

La queja no tiene silencio: si no hay respuesta, la vía que prevé el real decreto es la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, que averigua por qué no se contestó. Ni el Subsecretario, ni la oficina de información, ni el superior jerárquico son la vía que el real decreto señala.

el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Lo que hay dentro

La información administrativa y las funciones de atención al ciudadano 22 preguntas El capítulo I del Real Decreto 208/1996: qué es la información administrativa, la información general y la particular y a quién se da cada una, y las funciones de atención al ciudadano —la recepción y la acogida, la orientación, la gestión, las iniciativas y sugerencias, las quejas y reclamaciones y la asistencia en el derecho de petición—.
Las unidades de información y las oficinas de atención al ciudadano 18 preguntas El capítulo II del Real Decreto 208/1996 en lo que sigue vigente: las unidades departamentales de información administrativa y quién las dirige, el Centro de Información Administrativa, las oficinas de información y atención al ciudadano de los servicios centrales y de los órganos territoriales, y la colaboración entre Administraciones para ofrecer información de otra.
Las quejas y sugerencias 18 preguntas El capítulo IV del Real Decreto 951/2005: qué son las quejas y sugerencias, dónde y cómo se presentan y se tramitan, el plazo de contestación, las actuaciones de las unidades responsables y de la Inspección General de Servicios, su seguimiento y sus efectos.
El marco de mejora de la calidad y las cartas de servicios 22 preguntas Los capítulos I a III del Real Decreto 951/2005: el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y sus programas, a quién se aplica, el análisis de la demanda y la evaluación de la satisfacción de los usuarios, y las cartas de servicios —qué son, su estructura y su contenido, cómo se elaboran, se gestionan y se difunden, su seguimiento y las cartas de servicios electrónicos—.
La evaluación de la calidad, el reconocimiento, el Observatorio y los incentivos 15 preguntas Los capítulos V a IX del Real Decreto 951/2005: el programa de evaluación de la calidad de las organizaciones, el reconocimiento a la excelencia y los premios a la calidad e innovación en la gestión pública, el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, las responsabilidades en los programas y los incentivos al rendimiento.

No incluye lo derogado del Real Decreto 208/1996 —el antiguo Libro de Quejas y Sugerencias y sus comisiones de información administrativa—, la atención al ciudadano de las comunidades autónomas y de las entidades locales, las cartas de servicios de cada organismo, los modelos de excelencia como EFQM ni qué órgano ejerce hoy las funciones que el Real Decreto 951/2005 da a un Ministerio y a una Agencia que ya no existen. Tampoco el derecho de petición ni las quejas ante el Defensor del Pueblo, que tienen sus propias leyes. Y nada de las técnicas de atención en persona o por teléfono: solo lo que dicen los dos reales decretos, en su redacción vigente.

Antes de empezar

¿Por qué responder y no releer?

El método que mejor sensación te deja es el que peor te va a salir: releer el tema se siente bien porque lo reconoces, no porque lo recuerdes. Aquí no relees, respondes. Lo que ya dominas casi no vuelve, y lo que se te resiste no te deja en paz. Se llama repetición espaciada, y lleva medio siglo funcionando con fichas de cartón.

¿Cuánto cuesta?

Estudiar es gratis, y es igual en los dos planes: el repaso no tiene límite y las preguntas nuevas de cada día son las mismas. Premium añade simulacros de examen sin límite —en el plan gratuito, uno a la semana— y sacar preguntas de tus propios PDF con IA.

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