Las quejas y sugerencias

• Al Subsecretario del departamento al que pertenece la unidad
• A la oficina de información y atención al ciudadano del ministerio
• Al órgano superior de la unidad, en recurso de alzada
• A la Inspección General de Servicios del departamento

La queja no tiene silencio: si no hay respuesta, la vía que prevé el real decreto es la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, que averigua por qué no se contestó. Ni el Subsecretario, ni la oficina de información, ni el superior jerárquico son la vía que el real decreto señala.

• En papel, con copia sellada del formulario
• Por correo postal, en el domicilio que haya dado
• A través del medio que el propio usuario indique
• Mediante un aviso en la sede electrónica del órgano

Decide el usuario: la constancia de la presentación le llega por el medio que él indique, no por uno que fije el órgano.

• La Inspección General de Servicios de cada departamento
• Cada órgano u organismo incluido en su ámbito de aplicación
• El Subsecretario de cada departamento, para todo el ministerio
• El ministerio competente en función pública, para toda la Administración

Lo decide cada órgano u organismo al que se aplica el real decreto, para sí: no hay una unidad única por ministerio ni una para toda la Administración General del Estado. La Inspección General de Servicios no es quien gestiona las quejas.

• Respuesta e información de lo hecho y de las medidas
• Una resolución motivada, recurrible en alzada
• Una indemnización por el daño causado por el servicio
• Una audiencia con el responsable del servicio

La unidad no se limita a recoger: tiene que responder, contar qué se ha hecho y, si se adoptaron medidas, cuáles. Lo que no hace es resolver como en un procedimiento administrativo ni indemnizar.

• En el mes de enero
• En el primer trimestre
• En el primer semestre
• En el mes de diciembre

En enero de cada año, sobre lo recibido el año anterior. El primer semestre es el plazo de otro informe del mismo real decreto.

• El funcionario que la recibe, con los datos que le da el usuario
• El propio usuario, que puede pedir el auxilio de los funcionarios responsables
• El funcionario que la recibe, y el usuario solo lo firma al final
• El propio usuario, sin que los funcionarios puedan ayudarle a redactarla

Cumplimentar y firmar el formulario es cosa del usuario, pero no está solo: si lo desea, los funcionarios responsables le ayudan a formular la queja o sugerencia. La ayuda no traslada la autoría: el funcionario no lo rellena por él.

• Es un recurso administrativo e interrumpe los plazos establecidos
• Es un recurso administrativo, pero no interrumpe los plazos establecidos
• No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos establecidos
• No es un recurso administrativo, pero interrumpe los plazos establecidos

Las dos negaciones van juntas y sin excepción («en ningún caso»): la queja no tiene la calificación de recurso administrativo, y presentarla no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Por eso no sirve para ganar tiempo frente al plazo de un recurso.

• Presencialmente, por teléfono y por medios telemáticos
• Por correo postal, por teléfono y por medios telemáticos
• Presencialmente, por teléfono y por correo postal
• Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos

Son tres canales, y los tres valen: en persona, por correo postal y por medios telemáticos. El teléfono no está entre ellos. La forma cambia según el canal: en persona se firma el formulario, y por correo electrónico o internet hace falta la firma electrónica.

• Contestar la queja en lugar de la unidad responsable
• Proponer a los órganos competentes las medidas oportunas
• Sancionar a los empleados responsables de no haberla contestado
• Dar por terminada la tramitación y archivar la queja

No sustituye a la unidad ni sanciona: averigua por qué no hubo respuesta y, si procede, propone a los órganos competentes que adopten las medidas oportunas. La decisión sobre esas medidas es de quien tenga la competencia.