El marco de mejora de la calidad y las cartas de servicios

• En la sede electrónica del departamento
• En el boletín oficial de la provincia en que se presta el servicio
• En el Boletín Oficial del Estado
• En el tablón de anuncios del órgano al que se refiere

Se publica en el Boletín Oficial del Estado, y esa publicación da cuenta de dos cosas: que la carta está aprobada y que está a disposición del público. La difusión de la carta misma es otra cosa: cada órgano la hace por los medios que estime más eficaces, también por internet.

• El coste medio de cada uno de los servicios prestados
• Los resultados de la última evaluación de la satisfacción de los usuarios
• Los horarios, lugares y canales de atención al público
• El número de quejas y sugerencias recibidas el año anterior

Entre los niveles de calidad que se ofrecen, tres van siempre: los plazos de tramitación (y, en su caso, de prestación de los servicios), los mecanismos de información y comunicación, y los horarios, lugares y canales de atención al público. Los resultados de las encuestas, el coste de los servicios o el número de quejas no son niveles de calidad que la carta deba ofrecer.

• Los Subsecretarios y los titulares de organismos
• La Inspección General de Servicios de cada departamento
• El ministro de cada departamento
• La Secretaría General Técnica de cada departamento

La designación es de los Subsecretarios en sus departamentos y de los titulares en sus organismos públicos, cada uno para su ámbito. Ese órgano o unidad coordina y sigue los programas en conjunto. No lo designan el ministro ni la Secretaría General Técnica, ni hay uno solo para toda la Administración.

• Ninguna más: su carta general debe incluir ya los servicios electrónicos
• Una carta de esos servicios electrónicos, además de la que ya tiene
• Una nueva carta que sustituya a la anterior y abarque los dos tipos de servicio
• Una carta de servicios electrónicos cuando lo acuerde su departamento

Quien tiene servicios electrónicos operativos publica, además de sus otras cartas, cartas de esos servicios: qué se puede hacer por vía electrónica, con qué especificaciones técnicas de uso y con qué compromisos de calidad. Se tramitan como las demás y deben estar disponibles en internet y en soporte impreso.

• En la elaboración y actualización de las cartas de servicios
• En la contestación de las quejas y sugerencias recibidas
• En la evaluación individual del desempeño de los empleados
• En la fijación de los precios públicos de los servicios

Los resultados alimentan los programas del propio real decreto, y en especial la elaboración y la actualización de las cartas de servicios: lo que opinan los usuarios sirve para fijar y revisar los compromisos. Pueden servir también para otras acciones de mejora continua, no para contestar quejas concretas, evaluar a cada empleado ni fijar precios.

• Un informe de evaluación de la satisfacción de los usuarios
• Un estudio de análisis de la demanda de los servicios
• Una propuesta de actualización de las cartas de servicios
• Un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad

En el primer semestre va el informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad, que remiten cada año las autoridades de cada departamento y de cada organismo público. Es el informe que lo junta todo: en él se incorpora también la información sobre las cartas de servicios.

• Un informe preceptivo, cuyo sentido no vincula
• Un informe preceptivo y favorable
• Un informe facultativo, cuando la cuantía sea elevada
• La conformidad previa del usuario afectado

Las medidas de subsanación con contenido económico necesitan un informe que es preceptivo y que, además, tiene que ser favorable: no basta con pedirlo. Las medidas de subsanación sin contenido económico no llevan ese requisito.

• Medir la percepción que tienen los usuarios de la organización y de sus servicios
• Calcular el coste de cada servicio para fijar sus precios públicos
• Prever el volumen de solicitudes para dimensionar las plantillas
• Detectar las necesidades y expectativas de los usuarios sobre el servicio

Los estudios de la demanda miran a lo que el usuario necesita y espera de lo esencial del servicio: sus requisitos, las formas y medios de acceder a él y los tiempos de respuesta. Medir la percepción que tiene de la organización y de lo que presta es el objeto de la evaluación de la satisfacción, el otro brazo del mismo programa.

• Identificar a cada usuario que ha participado, para contrastar sus respuestas
• Consolidar y comparar luego resultados en toda la Administración del Estado
• Que cada órgano mida los atributos que elija, sin un marco común
• Comparar los resultados con los de las Administraciones de otros países

Los modelos se adaptan a cada órgano, pero tienen que prever todo lo relevante para el usuario y permitir después consolidar y comparar resultados en el conjunto de la Administración General del Estado. Identificar a quien colabora iría contra la confidencialidad que el mismo artículo le garantiza.