Las quejas y sugerencias

• Presencialmente, por teléfono y por medios telemáticos
• Por correo postal, por teléfono y por medios telemáticos
• Presencialmente, por teléfono y por correo postal
• Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos

Son tres canales, y los tres valen: en persona, por correo postal y por medios telemáticos. El teléfono no está entre ellos. La forma cambia según el canal: en persona se firma el formulario, y por correo electrónico o internet hace falta la firma electrónica.

• Ratificarse después en papel ante la propia unidad responsable
• Presentarse por medio de un representante acreditado
• Acompañarse de una copia del documento de identidad
• Estar suscrita con la firma electrónica del interesado

Es una exigencia propia de este real decreto para las quejas y sugerencias que llegan por correo electrónico o por internet. El real decreto no pide además ratificarla en papel ni aportar otro documento.

• En el mes de enero
• En el primer trimestre
• En el primer semestre
• En el mes de diciembre

En enero de cada año, sobre lo recibido el año anterior. El primer semestre es el plazo de otro informe del mismo real decreto.

• La relación de las quejas tramitadas como recurso
• Una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias
• La propuesta de sanción para los empleados afectados
• La carta de servicios actualizada de cada unidad afectada

El informe va estructurado según la clasificación de las quejas y sugerencias e incluye una copia de las contestaciones dadas. No propone sanciones ni actualiza cartas de servicios: es la base del seguimiento.

• Las reclamaciones de responsabilidad patrimonial
• Las peticiones de información sobre un expediente
• Las solicitudes de revisión de un acto
• Las iniciativas para mejorar su calidad

La unidad recoge y tramita dos cosas: las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios y las iniciativas para mejorar su calidad. Una reclamación de responsabilidad patrimonial, una petición de información sobre un expediente o la revisión de un acto tienen sus propios cauces.

• Respuesta e información de lo hecho y de las medidas
• Una resolución motivada, recurrible en alzada
• Una indemnización por el daño causado por el servicio
• Una audiencia con el responsable del servicio

La unidad no se limita a recoger: tiene que responder, contar qué se ha hecho y, si se adoptaron medidas, cuáles. Lo que no hace es resolver como en un procedimiento administrativo ni indemnizar.

• Puede suspenderse; 10 días hábiles
• Vuelve a contarse desde cero; 10 días hábiles
• Puede suspenderse; 20 días hábiles
• Vuelve a contarse desde cero; 20 días hábiles

Dos datos en una frase. El plazo de contestación se puede suspender —se detiene y después sigue donde estaba, no vuelve a empezar—, y la suspensión es una posibilidad, no un efecto automático del requerimiento. El interesado tiene 10 días hábiles para hacer las aclaraciones.

• De las relativas a sus servicios centrales, y no a los periféricos
• De las que el Subsecretario le remita por su especial gravedad o urgencia
• De las de los órganos y organismos de su ámbito, centrales y periféricos
• De las relativas a los organismos públicos adscritos, no a sus órganos

El seguimiento alcanza todo el ámbito del departamento, tanto los servicios centrales como los periféricos, sin selección previa de casos. Los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno tienen una regla aparte en el mismo artículo.

• No condiciona en modo alguno que pueda ejercerlas
• Las deja en suspenso hasta que se conteste la queja
• Las sustituye si se refieren al mismo asunto
• Le exige desistir de la queja antes de ejercerlas

La queja y las acciones del procedimiento van por carriles separados: quien se considere interesado sigue pudiendo ejercer sus acciones y derechos según la norma de ese procedimiento, haya presentado o no una queja, y sin esperar a que se conteste.