La información administrativa y las funciones de atención al ciudadano

Es la ayuda del momento en que se llega: dónde están las dependencias y los funcionarios. La orientación e información tienta por el nombre, pero llevar al que llega hasta su sitio es la ayuda del momento inicial de la visita.

La información general no se limita a esperar a que alguien pregunte: cuando conviene, se lleva a quien tiene interés en ella, sean grupos sociales o instituciones. Publicarla en un diario oficial o en una memoria no es lo que el real decreto prevé para ese caso.

Aclarar qué documentación hace falta para una solicitud o una prestación es orientar e informar. No es gestión, porque nadie recibe ni tramita nada todavía.

Se usan los medios adecuados a cada caso, pero se potencian los que informan a distancia: publicaciones, teléfono o cualquier otra forma que permita la tecnología.

Es la clasificación del artículo 1 para la información que dan las unidades y oficinas de información. No es una distinción académica: de la clase depende quién puede pedirla y quién la da. «Pública y reservada» tienta porque suena a acceso, pero no es una clase que el real decreto use.

Es el límite que separa informar de resolver: cabe determinar conceptos, informar de opciones legales o colaborar en la cumplimentación de impresos, pero nunca interpretar la norma ni hacer consideraciones jurídicas o económicas. Las otras tres son justo lo que el real decreto excluye.

No se exige nada, y darla es obligatorio: basta con pedirla. La condición de interesado tienta porque suena a requisito de acceso, pero para esta clase no se pide nada.

Cuando la información particular toca datos que afectan a la intimidad de una persona física, el círculo se estrecha al máximo: esos documentos están reservados a la persona de la que hablan. Ni pedirlos por escrito y motivando la solicitud ni ser la unidad que tramita el expediente cambian eso.

Una espera así es una tardanza en el funcionamiento de la dependencia, y quien quiere dejar constancia de ella presenta una queja: no propone nada, protesta por cómo ha funcionado la dependencia. Tampoco pide nada a la Administración, que es lo que haría una petición.

Lo que hace particular una información no es la materia, sino que se refiera a un procedimiento concreto en tramitación: su estado, su contenido o quién lo lleva. Los requisitos de un proyecto, el funcionamiento y la localización de una oficina y la tramitación de un tipo de procedimiento son información general, aunque quien pregunta tenga un expediente abierto.

Recibir la documentación con la que arranca un expediente no es algo que la atención al ciudadano haga por defecto ni a petición de nadie: necesita que una norma reglamentaria lo haya previsto. Que lo pida el ciudadano o lo autorice el responsable no basta.

Aquí sí cuenta quién pregunta: la información particular identifica un expediente concreto y a quien lo tramita, y solo la recibe quien es parte en él o lo representa. Pedirla por escrito o pagar una tasa no da ese derecho.

La gestión no convierte la atención al ciudadano en un órgano que decide cualquier asunto: solo alcanza lo que pide una respuesta inmediata por ser a la vez urgente y simple. La cuantía o la falta de un informe preceptivo no son el criterio.

Para que la respuesta al interesado sea ágil, quien tiene la información particular puede estar conectado con las unidades y oficinas de información, pero que estas colaboren no es automático ni depende de quien pregunta: tiene que haberse establecido. El retraso del procedimiento o que lo pida el interesado no activan esa colaboración.

El error de destino no se le carga al ciudadano: la unidad que recibe la petición mal dirigida la hace llegar a quien debe contestarla. Devolverla para que la subsane es la respuesta tentadora, pero el real decreto no la prevé, y una petición no es una queja.

El real decreto nombra expresamente a los empleados públicos junto a los ciudadanos: quien trabaja dentro suele ver antes el trámite que sobra. Las asociaciones de usuarios tientan porque otras normas de calidad hablan de usuarios, pero esta no las menciona.

El artículo 1 la define por su finalidad: que el ciudadano sepa a qué tiene derecho, qué se le exige y cómo usar los bienes y servicios públicos. No es un trámite ni un modo de notificar, y no está reservada a quien tiene un expediente abierto: eso solo vale para una parte de ella.