El marco de mejora de la calidad y las cartas de servicios

En el primer semestre va el informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad, que remiten cada año las autoridades de cada departamento y de cada organismo público. Es el informe que lo junta todo: en él se incorpora también la información sobre las cartas de servicios.

Las medidas de subsanación con contenido económico necesitan un informe que es preceptivo y que, además, tiene que ser favorable: no basta con pedirlo. Las medidas de subsanación sin contenido económico no llevan ese requisito.

La certificación de una carta es voluntaria: la pide la organización, y se valoran el rigor con que se elaboró la carta, la calidad de sus compromisos y su grado de cumplimiento. No es un paso obligatorio de la aprobación ni de la actualización.

El reconocimiento es del titular del órgano u organismo al que se refiere la carta, y la carta tiene que decir expresamente cómo se formulan estas reclamaciones. Es un cauce propio de la carta: no se tramita como una queja o sugerencia.

Va en el primer trimestre de cada año y se refiere al año anterior: el plazo es fijo para todas las cartas, no depende de cuándo se aprobó o se actualizó cada una ni de que nadie lo pida. El informe explica las desviaciones, las medidas correctoras y, en su caso, las medidas de subsanación aplicadas.

El real decreto se aplica a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. Las comunidades autónomas, las entidades locales y las universidades no están en esa lista, aunque presten servicios parecidos.

Se publica en el Boletín Oficial del Estado, y esa publicación da cuenta de dos cosas: que la carta está aprobada y que está a disposición del público. La difusión de la carta misma es otra cosa: cada órgano la hace por los medios que estime más eficaces, también por internet.

Dos reglas a la vez: las cartas se actualizan cuando las circunstancias lo piden y, en cualquier caso, al menos cada tres años. La actualización se aprueba igual que la carta original.

Los modelos se adaptan a cada órgano, pero tienen que prever todo lo relevante para el usuario y permitir después consolidar y comparar resultados en el conjunto de la Administración General del Estado. Identificar a quien colabora iría contra la confidencialidad que el mismo artículo le garantiza.

La verificación desde fuera del órgano es de la Inspección General de Servicios de su departamento, que elige cómo hacerla. El control continuo lo hace el propio órgano; la Inspección puede comprobarlo por su cuenta.

Los estudios de la demanda miran a lo que el usuario necesita y espera de lo esencial del servicio: sus requisitos, las formas y medios de acceder a él y los tiempos de respuesta. Medir la percepción que tiene de la organización y de lo que presta es el objeto de la evaluación de la satisfacción, el otro brazo del mismo programa.

Entre los niveles de calidad que se ofrecen, tres van siempre: los plazos de tramitación (y, en su caso, de prestación de los servicios), los mecanismos de información y comunicación, y los horarios, lugares y canales de atención al público. Los resultados de las encuestas, el coste de los servicios o el número de quejas no son niveles de calidad que la carta deba ofrecer.

La norma no deja salvedades: estas reclamaciones, aunque se reconozca el incumplimiento, en ningún caso dan lugar a responsabilidad patrimonial de la Administración. Lo que la carta ofrece son medidas de subsanación, que van con independencia del régimen general de responsabilidad patrimonial: ese régimen sigue su propio cauce, no el de la reclamación por incumplimiento.

El marco lo integran seis programas: análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción de los usuarios, cartas de servicios, quejas y sugerencias, evaluación de la calidad de las organizaciones, reconocimiento y Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Lo que se evalúa es la organización, no a cada empleado: la evaluación del desempeño individual no es uno de ellos.

Las aprueba, y también cada actualización, una resolución del Subsecretario del departamento al que pertenece el órgano o al que está vinculado o adscrito el organismo que la propone. El órgano que la propone no aprueba su propia carta, y no hace falta una orden ministerial.

Quien tiene servicios electrónicos operativos publica, además de sus otras cartas, cartas de esos servicios: qué se puede hacer por vía electrónica, con qué especificaciones técnicas de uso y con qué compromisos de calidad. Se tramitan como las demás y deben estar disponibles en internet y en soporte impreso.

Quien responde de la carta en el día a día es el titular del órgano u organismo al que se refiere: la elabora, la gestiona y hace su seguimiento interno. Impulsar las cartas de todo un departamento, verificar sus compromisos desde fuera o certificarlas son papeles de otros.