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Las quejas y sugerencias

18 preguntas · en 3 colecciones

El capítulo IV del Real Decreto 951/2005: qué son las quejas y sugerencias, dónde y cómo se presentan y se tramitan, el plazo de contestación, las actuaciones de las unidades responsables y de la Inspección General de Servicios, su seguimiento y sus efectos.

Colecciones que lo incluyen

Así son sus preguntas

Resueltas, y cada una con la cita literal que la justifica, para que compruebes la respuesta por tu cuenta.

Según el RD 951/2005, una vez formulada una queja o sugerencia, ¿cómo recibe el usuario constancia de su presentación?

  • En papel, con copia sellada del formulario
  • Por correo postal, en el domicilio que haya dado
  • A través del medio que el propio usuario indique
  • Mediante un aviso en la sede electrónica del órgano

Decide el usuario: la constancia de la presentación le llega por el medio que él indique, no por uno que fije el órgano.

los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿qué debe incluirse en el informe global anual de las quejas y sugerencias?
  • La relación de las quejas tramitadas como recurso
  • Una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias
  • La propuesta de sanción para los empleados afectados
  • La carta de servicios actualizada de cada unidad afectada

El informe va estructurado según la clasificación de las quejas y sugerencias e incluye una copia de las contestaciones dadas. No propone sanciones ni actualiza cartas de servicios: es la base del seguimiento.

estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, cuando una queja se formula presencialmente, ¿quién cumplimenta y firma el formulario?
  • El funcionario que la recibe, con los datos que le da el usuario
  • El propio usuario, que puede pedir el auxilio de los funcionarios responsables
  • El funcionario que la recibe, y el usuario solo lo firma al final
  • El propio usuario, sin que los funcionarios puedan ayudarle a redactarla

Cumplimentar y firmar el formulario es cosa del usuario, pero no está solo: si lo desea, los funcionarios responsables le ayudan a formular la queja o sugerencia. La ayuda no traslada la autoría: el funcionario no lo rellena por él.

el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿de qué quejas y sugerencias hace el seguimiento la Inspección General de Servicios de cada departamento?
  • De las relativas a sus servicios centrales, y no a los periféricos
  • De las que el Subsecretario le remita por su especial gravedad o urgencia
  • De las de los órganos y organismos de su ámbito, centrales y periféricos
  • De las relativas a los organismos públicos adscritos, no a sus órganos

El seguimiento alcanza todo el ámbito del departamento, tanto los servicios centrales como los periféricos, sin selección previa de casos. Los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno tienen una regla aparte en el mismo artículo.

La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿quién determina la unidad responsable de gestionar las quejas y sugerencias?
  • La Inspección General de Servicios de cada departamento
  • Cada órgano u organismo incluido en su ámbito de aplicación
  • El Subsecretario de cada departamento, para todo el ministerio
  • El ministerio competente en función pública, para toda la Administración

Lo decide cada órgano u organismo al que se aplica el real decreto, para sí: no hay una unidad única por ministerio ni una para toda la Administración General del Estado. La Inspección General de Servicios no es quien gestiona las quejas.

Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
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Según el RD 951/2005, cuando una queja queda sin respuesta en plazo y el ciudadano acude al órgano previsto para conocer los motivos, ¿qué puede hacer ese órgano?
  • Contestar la queja en lugar de la unidad responsable
  • Proponer a los órganos competentes las medidas oportunas
  • Sancionar a los empleados responsables de no haberla contestado
  • Dar por terminada la tramitación y archivar la queja

No sustituye a la unidad ni sanciona: averigua por qué no hubo respuesta y, si procede, propone a los órganos competentes que adopten las medidas oportunas. La decisión sobre esas medidas es de quien tenga la competencia.

proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿cómo queda una queja presentada conforme a él frente a los recursos administrativos y a los plazos?
  • Es un recurso administrativo e interrumpe los plazos establecidos
  • Es un recurso administrativo, pero no interrumpe los plazos establecidos
  • No es un recurso administrativo ni interrumpe los plazos establecidos
  • No es un recurso administrativo, pero interrumpe los plazos establecidos

Las dos negaciones van juntas y sin excepción («en ningún caso»): la queja no tiene la calificación de recurso administrativo, y presentarla no interrumpe los plazos de la normativa vigente. Por eso no sirve para ganar tiempo frente al plazo de un recurso.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Una persona interesada en un procedimiento ante un ministerio presenta, conforme al RD 951/2005, una queja por cómo la atendieron. Según este real decreto, ¿cómo afecta la queja a las demás acciones que pueda ejercer en ese procedimiento?
  • No condiciona en modo alguno que pueda ejercerlas
  • Las deja en suspenso hasta que se conteste la queja
  • Las sustituye si se refieren al mismo asunto
  • Le exige desistir de la queja antes de ejercerlas

La queja y las acciones del procedimiento van por carriles separados: quien se considere interesado sigue pudiendo ejercer sus acciones y derechos según la norma de ese procedimiento, haya presentado o no una queja, y sin esperar a que se conteste.

Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, además de las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios, ¿qué recoge y tramita la unidad responsable?
  • Las reclamaciones de responsabilidad patrimonial
  • Las peticiones de información sobre un expediente
  • Las solicitudes de revisión de un acto
  • Las iniciativas para mejorar su calidad

La unidad recoge y tramita dos cosas: las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios y las iniciativas para mejorar su calidad. Una reclamación de responsabilidad patrimonial, una petición de información sobre un expediente o la revisión de un acto tienen sus propios cauces.

con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, una vez recibida una queja o sugerencia, ¿en qué plazo debe la unidad responsable informar al interesado de las actuaciones realizadas?
  • 10 días hábiles
  • 10 días naturales
  • 20 días hábiles
  • 20 días naturales

Veinte días hábiles, contados desde que se recibe la queja o sugerencia. Lo que la unidad debe hacer en ese plazo es informar de las actuaciones realizadas: el real decreto no habla de resolver la queja como si fuera una solicitud.

Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, si el plazo pasa sin ninguna respuesta a una queja, ¿a quién puede dirigirse el ciudadano para conocer los motivos de la falta de contestación?
  • Al Subsecretario del departamento al que pertenece la unidad
  • A la oficina de información y atención al ciudadano del ministerio
  • Al órgano superior de la unidad, en recurso de alzada
  • A la Inspección General de Servicios del departamento

La queja no tiene silencio: si no hay respuesta, la vía que prevé el real decreto es la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente, que averigua por qué no se contestó. Ni el Subsecretario, ni la oficina de información, ni el superior jerárquico son la vía que el real decreto señala.

el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿qué requisito debe cumplir una queja o sugerencia presentada por correo electrónico o a través de internet?
  • Ratificarse después en papel ante la propia unidad responsable
  • Presentarse por medio de un representante acreditado
  • Acompañarse de una copia del documento de identidad
  • Estar suscrita con la firma electrónica del interesado

Es una exigencia propia de este real decreto para las quejas y sugerencias que llegan por correo electrónico o por internet. El real decreto no pide además ratificarla en papel ni aportar otro documento.

Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿con qué fin se clasifican las quejas y sugerencias?
  • Para identificar sus motivos y los aspectos a los que se refieren
  • Para fijar el plazo de contestación que corresponde a cada una
  • Para repartirlas entre los órganos que deben contestarlas
  • Para decidir el orden en el que se van a contestar

La clasificación es una herramienta de mejora, no de trámite: sirve para saber por qué se queja la gente y de qué, de modo que dé información relevante sobre cómo se presta el servicio y cómo mejorarlo. No fija plazos ni ordena la contestación.

Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿cuándo remite la unidad responsable el informe global de las quejas y sugerencias del año anterior?
  • En el mes de enero
  • En el primer trimestre
  • En el primer semestre
  • En el mes de diciembre

En enero de cada año, sobre lo recibido el año anterior. El primer semestre es el plazo de otro informe del mismo real decreto.

remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿cómo debe estar ubicada, dentro de cada órgano u organismo, la unidad responsable de las quejas y sugerencias?
  • Integrada en el registro general del órgano u organismo
  • En los servicios centrales, compartida con sus organismos
  • Señalizada de forma visible y en el lugar más accesible
  • En la sede del órgano superior del que dependa

La regla mira al usuario: que la encuentre y la pueda usar. Por eso se señaliza de forma visible y se sitúa donde sea más accesible. El real decreto no la une al registro ni la lleva a la sede de otro órgano.

se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿por qué medios pueden formularse las quejas y sugerencias?
  • Presencialmente, por teléfono y por medios telemáticos
  • Por correo postal, por teléfono y por medios telemáticos
  • Presencialmente, por teléfono y por correo postal
  • Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos

Son tres canales, y los tres valen: en persona, por correo postal y por medios telemáticos. El teléfono no está entre ellos. La forma cambia según el canal: en persona se firma el formulario, y por correo electrónico o internet hace falta la firma electrónica.

Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, ¿qué debe ofrecer a los ciudadanos la unidad responsable, además de recoger y tramitar sus quejas y sugerencias?
  • Respuesta e información de lo hecho y de las medidas
  • Una resolución motivada, recurrible en alzada
  • Una indemnización por el daño causado por el servicio
  • Una audiencia con el responsable del servicio

La unidad no se limita a recoger: tiene que responder, contar qué se ha hecho y, si se adoptaron medidas, cuáles. Lo que no hace es resolver como en un procedimiento administrativo ni indemnizar.

ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio

Según el RD 951/2005, si hay que pedir al interesado que aclare su queja para poder tramitarla, ¿qué puede pasar con el plazo de contestación y cuánto tiene él para aclararla?
  • Puede suspenderse; 10 días hábiles
  • Vuelve a contarse desde cero; 10 días hábiles
  • Puede suspenderse; 20 días hábiles
  • Vuelve a contarse desde cero; 20 días hábiles

Dos datos en una frase. El plazo de contestación se puede suspender —se detiene y después sigue donde estaba, no vuelve a empezar—, y la suspensión es una posibilidad, no un efecto automático del requerimiento. El interesado tiene 10 días hábiles para hacer las aclaraciones.

El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio